Este primer módulo sienta las bases de toda la atención al cliente: qué pretende el manual, qué es exactamente el servicio al cliente, quién es el cliente, en qué se fija para valorar tu trabajo y cómo se construye una buena relación con él mediante la mirada, la escucha, las preguntas y la comunicación, tanto verbal como no verbal.

Unidad IIntroducción y objetivos del manual

Antes de entrar en materia conviene saber para qué sirve este manual, a quién se dirige y qué vas a ser capaz de hacer cuando lo termines.

1Para qué sirve este manual

El manual propone a las personas que emprenden un negocio una serie de cuestiones sobre cómo atender al cliente en el momento de vender un producto o un servicio. Parte de una idea sencilla: mejorar las habilidades y destrezas en el trato con los clientes tiene un efecto directo en el negocio, y por eso es importante tomar conciencia de ello.

Además de la teoría, incluye casos prácticos pensados para que reflexiones sobre las mejores prácticas de atención y las compares con tu manera de trabajar.

2Los cuatro bloques del original

El manual original se organiza en cuatro módulos. Cada uno ayuda a identificar situaciones reales que pueden darse en un negocio cuando se atiende a los clientes:

3Objetivo general

Ofrecer a las personas emprendedoras un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen de forma eficiente las buenas prácticas cuando interactúan con sus clientes. Se consigue mediante distintos mecanismos y estrategias y con la simulación de actividades prácticas.

4Objetivos específicos

1. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos.
2. Identificar los tipos de clientes para saber cómo tratar a cada uno en el momento oportuno.
3. Dar a conocer los pasos para una excelente atención al cliente a partir de casos prácticos.
4. Determinar qué medidas tomar cuando hay quejas o reclamaciones de los clientes.

Unidad IIConcepto de servicio al cliente

«Servicio al cliente» es una expresión que se usa mucho, pero conviene tener clara su definición porque de ella depende cómo organizas el trabajo de todo el equipo.

1Definición

El servicio al cliente es el conjunto de actividades relacionadas entre sí que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto o el servicio que necesita en el momento y en el lugar adecuados.

Es una herramienta de mercado muy potente. Puede ser muy eficaz dentro de una organización siempre que se utilice bien, y para ello hay que seguir unas políticas internas de la propia empresa, es decir, unas reglas comunes que todos conozcan y apliquen.

2Un concepto de trabajo para toda la empresa

El servicio al cliente no es un departamento aislado: es «un concepto de trabajo» y «una forma de hacer las cosas» que afecta a toda la organización. Tiene dos destinatarios:

• Los clientes externos: quienes nos compran y hacen que el negocio sea viable.
• Los clientes internos: las distintas áreas y personas de nuestra propia empresa, que también dependen unas de otras para hacer bien su trabajo.

Dicho de otro modo, el servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene ocasión de estar en contacto con los clientes, y con ello genera en ellos algún nivel de satisfacción.

3Cómo saber qué quiere el cliente

Para conocer las exigencias de los clientes hay que preguntarles de forma regular. El primer paso son las encuestas periódicas, que permiten identificar qué servicios se podrían ofrecer y qué importancia da el consumidor a cada uno.

Cuando ya se sabe qué servicios necesitan, el siguiente paso es detectar la cantidad y la calidad que desean de cada uno. Para ello se puede recurrir a varias herramientas:

• Encuestas periódicas a los consumidores.
• Buzones de sugerencias.
• Sistemas de quejas.
• Reclamaciones.

4Por qué es imprescindible

El servicio al cliente es una condición indispensable para alcanzar las metas y los objetivos que se ha marcado la empresa. Para llevarlo a cabo se necesitan personas creativas, serviciales y aptas para prestar ese servicio: no basta con tener un buen producto.

Unidad IIIEl cliente y cómo valora tu servicio

Saber quién es el cliente y en qué se fija es el punto de partida para atenderlo bien. Esta unidad define al cliente, recoge los factores básicos de una buena atención y explica los cinco elementos con los que el cliente evalúa tu servicio.

1Quién es el cliente

La máxima de este módulo es: «A los clientes hay que tratarlos como ellos quieren ser tratados». No se trata de tratarlos como nos gustaría a nosotros, sino como ellos esperan.

Cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o un deseo que satisfacer y que tiende a solicitar y utilizar los servicios que ofrece una empresa o una persona.

La atención al cliente y la excelencia en el servicio son una de las bases fundamentales del éxito y del desarrollo de una empresa en el mercado.

2Los cuatro factores de una buena atención

3Atención y servicio no son lo mismo

El cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Por eso el manual insiste en que atención y servicio no son lo mismo: la atención es cómo te relacionas con la persona; el servicio es todo lo que recibe de la empresa, incluido el producto, los plazos o el local. Para controlar bien los procesos de atención debes conocer los cinco elementos básicos que el cliente valora.

4Los cinco elementos que el cliente evalúa

Unidad IVMirar, escuchar y preguntar

Mirar, escuchar y preguntar son las tres cualidades de un buen vendedor y las herramientas más básicas de la atención. No cuestan dinero, pero requieren concentración y práctica.

1Mirar

Cuando atiendes a alguien, procura no desviar la mirada de la persona que tienes delante. El manual lo resume así: si tus ojos se distraen, tu mente también lo hará.

• Mantén la mirada en el cliente mientras te habla.
• Evita las distracciones (el móvil, la pantalla, otras conversaciones).
• Usa los ojos y los oídos para concentrar toda tu atención en él.

2Escuchar

Escuchar es mucho más que oír. Implica respetar el turno del cliente y esperar a que termine antes de responder.

• No interrumpas nunca al cliente mientras habla.
• Espera a que haya acabado de hablar para poder ayudarle.
• Ten presente que, mientras el cliente habla, también está comprando: te está diciendo qué necesita y qué le preocupa.

3Preguntar

Las preguntas bien pensadas transmiten al cliente que eres capaz de analizar su situación y de manejar la tarea que te ha encomendado. Preguntar bien demuestra profesionalidad y, a la vez, te da la información que necesitas para ofrecerle justo lo que busca.

4Por qué esta tríada genera fidelidad

Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes es lo más útil que puedes hacer. Escuchar y darles lo que necesitan produce satisfacción, y la satisfacción se traduce en clientes fieles.

Unidad VLa comunicación verbal con el cliente

En la atención al cliente, uno de los aspectos más importantes es la comunicación, porque es la base de las buenas relaciones con él. Comunicar consiste en transmitir información desde un emisor hasta un receptor por medio de un canal. Con el cliente debes cuidar dos vías a la vez: la comunicación verbal y la no verbal.

1Qué es la comunicación verbal

La comunicación verbal utiliza palabras, habladas o escritas, para transmitir el mensaje. Lo que dices y cómo lo dices deben ser coherentes entre sí.

2La voz: qué transmite cada tipo

La voz comunica por sí misma, además de las palabras. El manual distingue cuatro tipos y lo que cada uno transmite:

3Aspectos de la voz y del lenguaje que debes cuidar

4Buenas prácticas resumidas

• Habla con una voz serena y un volumen moderado.
• Pronuncia con claridad y varía la entonación según el momento.
• Usa palabras sencillas, propias del vocabulario de tu cliente.
• Escucha de verdad antes de responder.

• No chilles ni hables demasiado alto.
• No mantengas un tono monótono toda la conversación.
• No uses jerga técnica ni expresiones vulgares.
• No te limites a callar mientras el cliente habla: escuchar es algo más que no hablar.

Unidad VILa comunicación no verbal

La comunicación no verbal, o «lenguaje corporal», se produce en situaciones cara a cara, porque se basa en gestos que expresan emociones y sentimientos. El cliente la interpreta aunque no sea consciente de ello, así que merece tanto cuidado como las palabras.

1Para qué sirven los mensajes no verbales

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones. El manual destaca dos:

• Sustituir a las palabras: un gesto puede decir lo que no se dice en voz alta.
• Repetir lo que se dice: por ejemplo, decir adiós con las palabras y, a la vez, con la mano.

2Aspectos que debes cuidar

Expresión facial

Al vendedor le conviene mantener la sonrisa, porque demuestra acuerdo y entendimiento con la persona con quien se intercambia.

Contacto ocular

La mirada puede abrir o cerrar los canales de comunicación. Es una señal comunicativa: una mirada directa, pero ni insistente ni fija, es un gran apoyo en la relación con el cliente.

Gestos y movimientos del cuerpo

De todas las partes del cuerpo, las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, porque a veces ayudan a aclarar un mensaje verbal poco claro.

Postura corporal

La postura refleja las actitudes que tenemos sobre nosotros mismos y sobre nuestra relación con los demás.

3Gestos y posturas: qué comunican

4El trato personalizado

El manual cierra el módulo con una idea: el trato personalizado es la mejor manera de ganar y fidelizar clientes. Combinar una buena comunicación verbal, una comunicación no verbal coherente y una atención adaptada a cada persona es lo que hace que el cliente vuelva.

Atender bien no consiste solo en ser simpático: exige saber a quién tienes delante, comportarte de forma profesional y, si hay un equipo, cuidar su motivación. Este módulo recorre esos tres elementos del seguimiento de los procesos de atención al cliente: determinar las necesidades de cada cliente, evaluar la calidad del servicio que se presta y analizar las recompensas y la motivación del personal.

Unidad VIILas necesidades del consumidor y los tipos de cliente

Conocer las necesidades de quien compra es el primer paso para atenderlo bien. Si sabes cómo suele comportarse cada perfil de cliente, podrás adaptar tu forma de hablar y de actuar y evitar que una conversación difícil se complique.

1Preguntas que debes hacerte al empezar

Quien pone en marcha un negocio debe plantearse dos cuestiones básicas:

• ¿Quiénes son mis clientes? Se trata de determinar con qué tipos de personas vas a tratar en tu empresa.
• ¿Qué tipos de clientes existen y cómo se les trata? Cada perfil pide una actitud distinta, como verás a continuación.

2El cliente discutidor

Cómo es: tiende a llevar la contraria y, probablemente, no estará de acuerdo con casi nada de lo que le digas. Su actitud suele ser agresiva.

Cómo tratarlo:

• Pídele su opinión: sentirse escuchado rebaja la tensión.
• Habla con suavidad, pero con firmeza.
• Centra la conversación en los puntos en los que sí estáis de acuerdo.

3El cliente enfadado

Cómo es: está molesto y lo demuestra. No niegues su enfado ni le digas frases como «no hay motivo para enfadarse», porque lo agravarías.

Cómo tratarlo:

• No te pongas a la defensiva.
• Calma su enfado.
• No prometas lo que no puedes cumplir.
• Muestra empatía y solidaridad con su situación.
• Negocia una solución con él.

4El cliente hablador

Cómo es: es una persona que puede acaparar mucho de tu tiempo con su conversación.

Cómo tratarlo:

• No intentes quitártelo de encima.
• Muestra interés y ten un poco de paciencia.

5El cliente ofensivo

Cómo es: con alguien que te ofende resulta muy fácil responder con ironía. No lo hagas.

Cómo tratarlo: la mejor respuesta es la amabilidad, y además en grado extremo: sé excepcionalmente amable.

6El cliente infeliz

Cómo es: entra en el negocio ya convencido de que no encontrará lo que busca. Una frase típica es: «Seguro que no tienen lo que quiero».

Cómo tratarlo:

• No intentes cambiar su forma de ser.
• Procura mejorar la situación concreta que tiene delante.
• Muéstrate amable y comprensivo.
• Colabora para que encuentre y obtenga lo que está buscando.

7El cliente que siempre se queja

Cómo es: nada le parece bien: el servicio es malo, los precios son caros, etc.

Cómo tratarlo:

• Asume que quejarse forma parte de su personalidad.
• Intenta separar las quejas reales de las que no lo son, para atender solo las que merecen una respuesta.

8El cliente exigente

Cómo es: interrumpe y reclama atención inmediata.

Cómo tratarlo: con respeto, pero sin ceder a sus exigencias.

9El cliente que coquetea

Cómo es: hace insinuaciones y comentarios de tipo seductor, y puede ser tanto un hombre como una mujer.

Cómo tratarlo:

• Mantén en todo momento una actitud tranquila, prudente y profesional.
• Ayúdale a encontrar lo que busca para que la gestión sea lo más ágil posible.

10El cliente callado y el cliente indeciso

Cómo es: es reservado y no le dice al vendedor qué quiere comprar. El original agrupa en un mismo perfil a la persona que no habla y a la que no se decide.

Cómo tratarlo:

• Ten paciencia y ayúdale.
• Sugiérele alternativas y colabora en su decisión de compra.

11Resumen de los perfiles

Unidad VIIIEvaluación del comportamiento de atención

Evaluar el comportamiento de atención significa revisar cómo actúa la persona que atiende al público. Para ello se parte de unas reglas básicas que debe cumplir quien presta el servicio. Son cinco y sirven tanto para autoevaluarse como para valorar al equipo.

1Las cinco reglas de quien atiende

2Cómo usarlas como lista de revisión

Puedes aplicar estas reglas como una lista de comprobación al final de una jornada o de una atención concreta:

• ¿He mostrado atención real a cada persona?
• ¿Mi presentación era la adecuada?
• ¿El trato ha sido personal y amable?
• ¿Tenía a mano la información necesaria?
• ¿Han sido adecuados mis gestos, mi postura y mi forma de hablar?

Unidad IXMotivación y recompensas del personal

Si tienes empleados en tu negocio, mantenerlos motivados es fundamental para atender bien. El ánimo del equipo, su disposición a atender y sus competencias nacen de dos factores: la valoración de su trabajo y la motivación propiamente dicha.

1Valoración del trabajo

Consiste en saber reconocer el trabajo que ha realizado cada vendedor. Si el esfuerzo se valora, la persona se implica más.

• Instrumentos: una remuneración económica adicional, sistemas de bonos o comisiones.

2Motivación

Hay que mantener motivadas a las personas que se encargan de la atención al cliente, más allá de lo que cobran.

• Instrumentos: incentivos dentro del negocio, mejores condiciones laborales, talleres de motivación, actividades de integración y dinámicas de participación, entre otros.

3Comparación de ambos factores

Este módulo explica qué hace falta para atender bien a quien entra en tu negocio: tres pasos básicos para empezar con buen pie, los elementos que forman el servicio al cliente antes, durante y después de la venta, y por qué un buen servicio es una de las mejores herramientas para que una empresa tenga éxito.

Unidad XPasos para una excelente atención al cliente

Antes de hablar de procedimientos o de técnicas de venta, hay tres pasos sencillos que deciden si una persona se siente bien atendida desde el primer minuto: mostrar atención, cuidar la presentación y ofrecer un trato personal y amable. Cada uno se ilustra con una situación cotidiana en la que tú eres el cliente: pregúntate qué harías y verás por qué importan.

1Mostrar atención

Para que un negocio funcione bien, lo primero que hay que hacer cuando entra un cliente es demostrarle que es una persona importante para ti. No hace falta nada complicado: basta con que note que lo has visto y que estás disponible.

Lo habitual es que quien entra en un negocio espere ser recibido con un saludo o con una frase como «Pase, ¿en qué puedo ayudarle?» y, mientras mira, oír algo como «Venga, le enseño lo que tenemos». Si no lo recibe, muchos clientes se van a la competencia sin decir nada.

Frases que muestran atención

• «Pase, ¿en qué puedo ayudarle?»
• «Venga, le enseño lo que tenemos.»

2Tener una presentación adecuada

El cliente es una persona muy observadora y no le gusta que quien le atiende descuide su imagen. La presentación incluye tanto a la persona que atiende como al producto que entrega y a cómo se lo entrega.

Los clientes siempre esperan que quien les atiende tenga buen aspecto y que el producto esté bien presentado: que parezca «nuevo», «elegante» o «cuidado».

• Cuida tu aspecto personal: ropa y aseo adecuados.
• Presenta el producto limpio y en buen estado.
• Entrégalo con un envoltorio o una bolsa en buen estado.

3Atención personal y amable

El cliente es tu publicidad gratuita. Si lo atiendes con cordialidad, hablará bien de tu negocio a su entorno y será más probable no solo que vuelva, sino que traiga a más clientes.

4Resumen de los tres pasos

Unidad XIElementos básicos del servicio al cliente

El servicio al cliente es un concepto complejo dentro de la empresa y se compone de varios elementos. Todos giran en torno a la venta y se reparten en tres momentos: antes, durante y después de ella.

1Antes de la venta

En esta fase, la prioridad de la empresa es escuchar las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante con él. Los elementos son:

• Transmisión de la política de servicio al cliente: dar a conocer cómo se atiende y qué puede esperar el cliente.
• Estructura organizativa adecuada: una organización interna que permita atender bien.
• Flexibilidad del sistema: capacidad de adaptarse a lo que cada cliente necesita.
• Servicios de gestión y apoyo.

2Durante la venta

Mientras se realiza la operación, importa que el cliente reciba lo que se le ha prometido y que la información que se le da sea fiable.

• Disponibilidad de existencias: que haya producto cuando se necesita.
• Información de pedidos y precisión de esa información.
• Envíos especiales de mercancía y transportes.

3Después de la venta

El servicio no termina cuando el cliente paga: lo que ocurre después también cuenta.

• Sustitución del producto y su trazabilidad (poder seguirle la pista).
• Instalación, garantía, alteraciones, etc.
• Reclamaciones, quejas y devoluciones de los clientes.
• Clasificación según la temporalidad.

4Resumen por fases

5El circuito de atención al cliente

El servicio de atención al cliente se compone de distintas partes, en las que la empresa tiene en cuenta las acciones que pueden darse durante el trato con el cliente. A partir de ahí se plantea el llamado circuito de atención al cliente, es decir, el recorrido completo de esas acciones.

Unidad XIIImportancia del servicio al cliente

Los clientes son el elemento vital e impulsor de las empresas: hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. Por eso, desde las pequeñas y medianas empresas hasta las mayores corporaciones, el buen trato al cliente ha sido y sigue siendo una de las herramientas principales para captar y mantener clientela. Según el manual, las empresas orientadas al servicio al cliente son las que tienen más probabilidades de éxito en el futuro.

1Frases habituales en el mundo de los negocios

• «El cliente es el rey.»
• «El cliente siempre tiene la razón.»
• «Lo primero son los clientes.»
• «Cuida a tus clientes, que ellos te cuidarán a ti.»

2Consecuencias de un mal servicio

Prestar un mal servicio tiene efectos negativos en la percepción de los clientes: se pierde la confianza y no se crea fidelidad. Las causas que el manual señala son estas:

• El servicio se presta de forma poco profesional.
• «Me han tratado como a un objeto, no como a una persona.»
• El servicio no se hizo bien a la primera.
• El servicio se prestó de forma incompetente y con resultados muy malos.
• La situación empeoró después del servicio.
• «Me han tratado con muy mala educación.»
• El servicio no se prestó en el plazo previsto.
• El precio pagado fue mayor que el pactado al principio.
• Otras causas menores.

3Beneficios de un buen servicio

En cambio, una atención rápida y sin errores causa una buena impresión y puede hacer que el cliente se vuelva fiel al servicio. El manual destaca dos puntos:

• Fidelización de la clientela.
• Resultado final de la cadena de suministro (en el original, «output de la cadena de suministros»).

En definitiva, un buen servicio al cliente puede convertirse en un elemento de promoción de las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

4Buen servicio frente a mal servicio

Este módulo explica qué espera una persona cuando contrata un servicio, cómo se mide la calidad de lo que ofrecemos y qué habilidades de comunicación necesitas para estar a la altura. También te da un método para tratar las reclamaciones, los principios del buen servicio y una tabla de frases que conviene evitar y sus alternativas.

Unidad XIIIExpectativas y calidad en el servicio

Antes de atender bien a alguien hay que entender qué espera recibir y con qué vara va a medir lo que le damos. En esta unidad verás qué son las expectativas, qué factores las moldean y cómo se entiende la calidad desde el punto de vista del cliente.

1Qué son las expectativas

Las expectativas son la actitud que el cliente adopta ante una empresa, y esa actitud va ligada tanto al producto como al servicio que se le presta. Importan porque condicionan cómo va a juzgar la experiencia: si espera mucho y recibe poco, se decepciona; si lo que recibe encaja con lo que esperaba, se queda satisfecho.

Según el temario, las expectativas dependen de dos tipos de factores: los intrínsecos (internos) y los extrínsecos (externos).

2Factores intrínsecos (internos)

Son los que influyen en la forma en que responde el empleado al cliente y a los demás. La buena noticia es que se pueden mejorar con entrenamiento, para satisfacer al cliente lo mejor posible.

Leroy M. Buckner, en su libro Servicio a clientes. Curso práctico de mercadotecnia, señala cuatro factores que influyen en el cliente:

3Factores extrínsecos (externos)

Según Buckner, son ajenos a la respuesta que da el empleado de la empresa:

• Influencia de los medios: los medios de comunicación permiten mostrar de forma visual lo que la empresa ofrece y, así, influir de manera positiva en lo que el cliente espera.
• Fama: depende de las experiencias de otros clientes con el mismo servicio. Es el modo en que se transmiten expectativas positivas o negativas de unos a otros.

4La calidad es relativa

La calidad en el servicio al cliente siempre es relativa y tiene dos caras:

• Calidad objetiva: la que tiene que ver con el servicio físico.
• Calidad subjetiva: la satisfacción del cliente, que depende de que conozcamos sus expectativas y sus percepciones sobre ese servicio.

El cliente no separa las piezas cuando valora un servicio: lo juzga como un todo. Por eso, si hay un fallo en un solo elemento, tiende a extender ese defecto a todo el servicio. De ahí la conclusión del temario: en servicios, la calidad o es total o no existe.

5Cómo mejorar el compromiso con la calidad

Desde el punto de vista comercial, y para reforzar el compromiso con la calidad del servicio, hay que tener en cuenta estos aspectos:

• Ofrecer un servicio fiable.
• Anticipar los riesgos, e identificar y aprovechar las oportunidades de desarrollo.
• Optimizar las funciones operativas y administrativas de medición, facturación, recaudación y gestión de cobro.
• Asegurar, con la participación de todas las personas que trabajan en la empresa, un excelente nivel de atención al cliente.
• Construir y transmitir una imagen comprometida con la calidad, invitando al cliente a formar una relación a largo plazo.
• Mejorar los sistemas operativos y de gestión para optimizar la relación integral «uno a uno» con cada cliente.
• Desarrollar herramientas de información que permitan anticipar las necesidades de los clientes.

6Principios de la calidad del servicio

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
• El cliente fija el nivel de excelencia, siempre que quiera más de lo que ya recibe.
• La empresa debe formular promesas que le permitan lograr sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de la competencia.

Unidad XIVEstrategias y componentes de un buen servicio

La buena atención no depende solo de quien está de cara al público: nace de cómo se organiza y se cuida a toda la empresa. Aquí verás la cadena que une a los empleados con los clientes y los componentes que debe cumplir un servicio de calidad.

1La cadena de las estrategias

Cada eslabón impulsa al siguiente. Lee la lista en orden, de arriba abajo:

1. El liderazgo de la alta dirección es la base de toda la cadena.
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
7. La satisfacción del cliente impulsa su lealtad.
8. La lealtad del cliente impulsa los beneficios y la captación de nuevos públicos.

Por eso cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre sus procesos internos de atención al cliente. Para establecer una relación comercial duradera, la atención tiene que ser de la máxima calidad.

2Los componentes básicos

Al atender a un cliente hay que cuidar todos los detalles, tanto los básicos como los extras que podamos añadir. Un servicio de calidad reúne todos los componentes para lograr la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. El temario enumera diez, que tienes resumidos en la tabla siguiente.

Cuando los componentes básicos están cubiertos, puedes añadir detalles extra que aporten aún más valor y eleven la satisfacción del cliente. El extra que propone el temario es la comprensión del cliente.

Unidad XVHabilidades de comunicación con los clientes

Aunque una empresa conozca las expectativas de sus clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias para satisfacerlas. Hay habilidades de comunicación que debe desarrollar todo el personal, no solo quienes atienden directamente al público (el personal «de primera línea»), para cumplir esas expectativas.

1Diagnosticar

Todos reparamos en ciertos rasgos de una persona la primera vez que la vemos: su físico, sus movimientos, su manera de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas… Hay aspectos que nos llaman la atención y otros que no. Por eso, para causar buen impacto en los clientes, es muy importante cuidar el comportamiento no verbal: es la primera impresión que se llevan.

El comportamiento no verbal incluye todas esas características y, además, el entorno y el paralenguaje (los signos, tonos y gestos que acompañan al lenguaje hablado).

La habilidad de diagnosticar consiste en esto: las personas nos juzgamos por las primeras apreciaciones, y asociamos la apariencia a ciertos niveles de «calidad» o de «necesidad». Saber leer esa primera impresión, y cuidar la que damos nosotros, es la base del diagnóstico.

2Escuchar

Oír y escuchar no son lo mismo. Oír es una acción refleja con la que casi todos nacemos. Escuchar es una habilidad que, aunque sea natural, hay que desarrollar. Para conocer bien al cliente y mantener una relación sólida con él, necesitas esa habilidad.

Por qué escuchamos

• Es una forma natural de obtener información.
• Nos permite entablar relaciones y hacer amistades.
• Hace que quien habla se sienta reconocido.
• Sirve para disfrutar y relajarnos.

Qué elementos debemos trabajar para ser mejores oyentes

Con ellos detectarás mejor las necesidades del cliente:

• La percepción: prestar atención verdadera, es decir, percibir y entender lo que expresan las personas.
• Las distracciones: mientras escuchas a un cliente no puedes permitirte desconcentrarte. En ese momento debes estar al 100 % con él, centrado en lo que te comunica.
• La evaluación: aprende a analizar con el tiempo necesario, seleccionando lo que estás escuchando o ya has escuchado y decidiendo qué es realmente importante.

3Preguntar

Es la manera más directa y sencilla de obtener información de la persona que tienes delante, y además muestra interés y empatía hacia ella. Para desarrollar esta habilidad hay que cuidar dos aspectos: la forma de preguntar y la expresión de la pregunta.

4Sentir

Con esta habilidad transmites empatía y allanas el camino hacia buenos resultados. Sentir significa ponerte en el lugar del cliente y percibir lo que él siente ante una situación o un problema concreto.

Para desarrollarla debes saber diagnosticar, escuchar y preguntar. También tienes que conocerte muy bien a ti mismo, conocer tus servicios y las capacidades de la empresa. Solo así comprenderás con más facilidad al cliente y llegarás a conocerlo de verdad.

Unidad XVIReclamaciones y principios del servicio

Las reclamaciones son inevitables, pero tratarlas bien es una oportunidad para fidelizar. Esta unidad reúne un método de cuatro pasos y los diez principios del buen servicio, con los conocimientos que debes aplicar.

1Qué hacer con las reclamaciones

Cuando un cliente se queja, sigue estos cuatro pasos:

1. Escuchar con atención. Deja que el cliente exponga su punto de vista y los motivos por los que se queja.
2. Respetar su opinión. Si hace falta, anota en un papel todos los datos que te dé, mostrando interés por lo que cuenta.
3. Comprometerte. Si la reclamación tiene solución, comprométete con el cliente indicándole cómo y cuándo se resolverá el problema.
4. Controlar. Haz el seguimiento oportuno para que la reclamación se resuelva, en caso de que no seas tú directamente quien se encargue de hacerlo.

2Los diez mandamientos del servicio al cliente

Una empresa dedicada a cumplir los intereses de sus clientes los ve como lo más importante, y ellos son su mayor motivación. Para lograrlo, hay que tener presentes estas ideas sobre quién es el cliente:

• Es la persona más importante de nuestro negocio y siempre tendrá la razón.
• No depende de nosotros: nosotros dependemos de él o de ella.
• Nos está comprando un servicio; no nos está haciendo ningún favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo.
• Es un ser humano con sentimientos y emociones, no una fría estadística.
• Es parte fundamental de nuestro negocio, no alguien ajeno a él.
• Es una persona que nos trae necesidades y deseos, y nuestra misión es satisfacerlos.
• Merece un trato cordial por parte de la empresa.
• Es alguien a quien debemos complacer, no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de nuestro negocio.

Cuando una empresa cumple estos requisitos, el resultado son grandes beneficios.

3Conocimientos que debes aplicar

Para cumplir esos principios, el temario pide aprender y aplicar lo siguiente:

Unidad XVIIFrases sustitutas y conclusión

Las palabras que eliges pueden calmar una situación o tensarla. Algunas frases, aunque salgan sin mala intención, suenan a rechazo o a desinterés. La tabla te propone alternativas que mantienen la actitud de ayuda.

1Frases prohibidas y frases sustitutas

2Conclusión del temario

El éxito depende fundamentalmente de la demanda de los clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y los deseos de sus clientes, tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben orientarse al cliente, porque es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el servicio sea de buena calidad, tenga un precio competitivo o esté bien presentado, si no hay compradores.