Este módulo trabaja la unidad de competencia UC1329_1, «Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente». Verás qué hace una persona auxiliar de comercio cuando atiende al público en la tienda y cuando reparte pedidos a domicilio, qué conocimientos necesita, cómo debe comportarse y qué se espera de ti en una situación real de trabajo.

Es una unidad de nivel 1: lo importante es que domines bien los pasos básicos y los protocolos de atención de tu empresa, y que sepas cuándo tienes que pasar un asunto a un responsable.

Unidad IAtender al cliente en el punto de venta

La primera gran actividad de la unidad consiste en atender al cliente dentro del marco de tu responsabilidad: facilitarle la información que pide sobre productos y promociones y tratar sus quejas y reclamaciones. «Dentro del marco de tu responsabilidad» es una idea clave: hay cosas que resuelves tú y cosas que debes pasar a quien corresponda.

Esta actividad principal se compone de cinco tareas secundarias y de una pauta general de comportamiento. Las vemos una a una.

1Informar sobre la localización y las características de los productos

Cuando un cliente te pregunta dónde está algo o cómo es, debes informarle sobre la localización y las características básicas del producto, según las indicaciones que hayas recibido. Es decir, no improvisas: das la información que tu empresa te ha dado.

• Conoce la distribución de la tienda (secciones, pasillos, expositores) para orientar con rapidez.
• Explica solo las características básicas que te han indicado; si te preguntan algo que no sabes o que se sale de lo que te han explicado, no lo inventes y consulta con un compañero o con tu responsable.
• Acompaña al cliente hasta el producto cuando la situación lo permita, en lugar de limitarte a señalar con la mano.

2Comunicar promociones e información comercial básica

Debes comunicar al cliente las promociones y la información comercial básica siguiendo el procedimiento establecido. Esto incluye las ofertas vigentes y las novedades. En la situación profesional de evaluación se espera además que entregues al cliente documentación sobre las ofertas (por ejemplo, folletos) y que uses los medios promocionales disponibles.

• Comunica solo las promociones que estén vigentes y tal como las establece la empresa.
• Apóyate en el material disponible: folletos, carteles u otros medios promocionales.
• Aprovecha el contacto con el cliente (por ejemplo, durante una entrega a domicilio) para presentarle otros productos y promociones que puedan interesarle.

3Informar del procedimiento y las alternativas ante una reclamación

Si un cliente no está conforme, tu primera tarea es explicarle cómo se tramita su reclamación y qué alternativas existen. Muchas veces el cliente se calma cuando sabe qué va a pasar a continuación y quién se encargará.

4Atender quejas y reclamaciones dentro de tu ámbito

Debes atender las quejas y reclamaciones según las instrucciones establecidas por la organización y dentro de tu ámbito de aplicación. Lo que puedas resolver con tus instrucciones, lo resuelves tú; lo demás sigue el camino del punto siguiente.

5Canalizar las reclamaciones a los responsables

Las reclamaciones que se salen de tu responsabilidad se canalizan a los responsables superiores siguiendo el procedimiento. Pasar un asunto a quien corresponde no es un fallo: es parte de tu trabajo y se valora expresamente.

Los conocimientos asociados a este procedimiento de atención de quejas y reclamaciones son tres: atención y registro, tramitación y canalización a responsables.

1. Escucha al cliente con interés y sin interrumpirle.
2. Infórmale del procedimiento a seguir y de las alternativas existentes.
3. Resuelve lo que esté dentro de tu responsabilidad aplicando las instrucciones de la empresa.
4. Registra la queja o reclamación según el procedimiento interno.
5. Canaliza a tus superiores lo que exceda tu ámbito y explícale al cliente qué ocurrirá a continuación.

6Adaptar tu comportamiento al tipo de cliente y a la situación

Todas estas actividades se desarrollan adaptando las pautas de comportamiento y las técnicas protocolarizadas de atención al público en función del tipo de cliente y de la situación comercial. No se atiende igual a una persona con prisa que a otra que duda, ni a un cliente contento que a uno enfadado. El protocolo es la base, y tú lo ajustas a quien tienes delante.

Unidad IIPrestar el servicio de reparto a domicilio

La segunda actividad principal es prestar el servicio de reparto a domicilio siguiendo el protocolo de trato y cumpliendo el procedimiento establecido. Cuando entregas un pedido en casa del cliente, eres la imagen de la empresa: la entrega correcta, el trato cordial y el cobro claro forman parte del mismo servicio.

1Los cuatro momentos de la entrega

1. Comprobar el pedido antes de entregarlo. Verifica que la orden de pedido coincide con el pedido físico.
2. Saludar al cliente. Salúdale identificándote y respetando el protocolo establecido.
3. Formalizar la entrega. Entrega el pedido cumpliendo el procedimiento de registro de entrega.
4. Cobrar. Cobra el pedido o el servicio de reparto de acuerdo con las instrucciones recibidas, con exactitud y claridad.

2Comprobar la orden de pedido y el pedido físico

Antes de salir y antes de entregar, contrasta lo que dice la orden de pedido con lo que realmente llevas. Si hay una diferencia, es mejor detectarla antes de llegar a casa del cliente que delante de él.

• Comprueba que están todos los artículos que figuran en la orden.
• Comprueba que no sobran ni faltan productos y que corresponden a lo pedido.
• Si algo no coincide, avisa a tu responsable según el procedimiento, antes de entregar.

3Saludar e identificarte

Al llegar, empieza con un saludo inicial aplicando las fórmulas de cortesía y el protocolo de tu empresa y identifícate. Estos dos gestos transmiten confianza y se valoran expresamente.

• Saluda con amabilidad y presenta quién eres y de qué empresa vienes.
• Mantén un lenguaje corporal abierto y una imagen personal cuidada (lo veremos en la unidad de comunicación).
• Usa las fórmulas de cortesía que marque el protocolo.

4Entregar y registrar la entrega

La entrega se hace según el procedimiento establecido y debe quedar documentada. Se hace con el registro de entrega: sirve para justificar que el pedido se ha entregado. En la situación de evaluación se tiene en cuenta explícitamente el registro documental de la entrega y cobro del pedido.

5Cobrar con exactitud y claridad

El cobro se realiza según las instrucciones recibidas. Los dos adjetivos que marca el texto son exactitud (la cantidad correcta, el cambio correcto) y claridad (que el cliente entienda qué paga y por qué). Los conocimientos asociados incluyen el cobro y el cambio.

• Indica con claridad el importe antes de cobrar.
• Cuenta el dinero y devuelve el cambio con cuidado.
• Deja constancia del cobro en los registros establecidos.

Unidad IIIQué debes saber

Los conocimientos de la unidad se agrupan según las dos actividades principales y, además, hay unos saberes comunes que dan soporte a todo el trabajo: atención al cliente, comunicación y calidad del servicio.

1Colaboración en la atención al cliente

Procedimientos de atención al cliente

• Acción comercial.
• Comunicación y marketing.
• Técnicas de protocolo de actuación ante clientes.

Procedimientos de atención de reclamaciones y quejas

• Atención y registro.
• Tramitación.
• Canalización a responsables.

Esta parte del temario conecta con la Unidad 1 de este módulo: son los conocimientos que sostienen las tareas de informar, atender y canalizar.

2Prestación del servicio de reparto a domicilio

Manejo de la documentación

Debes saber manejar los documentos que acompañan al reparto:

Procedimiento de entrega a domicilio

• Comprobación del pedido.
• Ejecución de la entrega.
• Cobro.
• Cambio.
• Cumplimentación de registros.

3Saberes comunes: técnicas de atención al cliente

• Concepto y elementos de la atención al cliente.
• Funciones de la atención al cliente.
• Escucha activa.
• Dificultades y barreras en la atención.
• Tipos de clientes.

La escucha activa y el conocimiento de los tipos de cliente son lo que te permite adaptar tu comportamiento, como se pide en la actividad principal de atención. Las barreras son los obstáculos que dificultan que te entiendas con el cliente.

4Saberes comunes: técnicas de comunicación

• Características y elementos de la comunicación.
• Etapas del proceso de comunicación.
• Expresiones.
• Comunicación oral y escrita.
• Comunicación no verbal: lenguaje corporal e imagen personal.

Cuando entregas un pedido o atiendes una queja no solo importa lo que dices, sino cómo lo dices y qué transmite tu cuerpo y tu imagen. Por eso el lenguaje corporal y la imagen personal se estudian como parte de la comunicación.

5Saberes comunes: calidad del servicio de atención al cliente

• Características específicas del servicio de atención al cliente.
• Principios de calidad del servicio de atención al cliente.
• La calidad como proceso de mejora continua.
• La excelencia en el servicio. El cliente satisfecho.

La idea de fondo es que la calidad no se alcanza una vez y ya está: es un proceso de mejora continua, y el objetivo es el cliente satisfecho.

Unidad IVCómo debes ser y actuar

Además de hacer y saber, el temario describe actitudes de comportamiento en el trabajo (el «saber estar»). Se agrupan según con quién te relacionas.

1En relación con la empresa

• Habituarte al ritmo de la empresa y a sus cambios.
• Mostrar interés y compromiso por la empresa.
• Actuar con flexibilidad ante distintas situaciones de trabajo y sus cambios.
• Gestionar tu tiempo de trabajo, cumpliendo los plazos y priorizando tareas.

2En relación con los compañeros

• Colaborar con los miembros del equipo.
• Comunicarte de forma horizontal (con compañeros) y vertical (con superiores) y con otros departamentos.
• Saber escuchar y comunicar mejoras.

3En relación con el cliente

• Comunicarte de forma clara y concisa, respetando los canales establecidos en la organización.
• Usar la asertividad, la empatía, la sociabilidad y el respeto en el trato.
• Saber causar buena impresión.
• Escuchar atentamente con actitud positiva.

4En relación con otros aspectos

• Tener capacidad de autocrítica.
• Respetar y cumplir los procedimientos y normas internas.
• Ser responsable con el trabajo que desarrollas y con los objetivos que debes cumplir.
• Controlar las situaciones críticas y tus estados de ánimo.

Este último punto es especialmente importante cuando un cliente se enfada: mantener la calma te permite escuchar, informar y canalizar la queja como corresponde.

Unidad VQué se espera de ti en una situación real

El texto describe una situación profesional tipo en la que se demuestra todo lo anterior. Sirve como mapa para saber qué se te va a pedir en la práctica.

1La situación

Ejecutas acciones de atención básica a un cliente o usuario de un servicio genérico de consumo que ha hecho un pedido a domicilio en un establecimiento comercial de tamaño medio. Le entregas el pedido, siguiendo los procedimientos y protocolos establecidos, atiendes sus posibles quejas o dudas y le presentas otros productos y promociones que puedan interesarle.

Como mínimo, incluye tres actividades:

1. Efectuar el reparto y el cobro del pedido a domicilio.
2. Atender las posibles reclamaciones, quejas o dudas del cliente.
3. Comunicar al cliente las promociones vigentes.

Contarás con los equipos, materiales y documentación habituales del sector: el procedimiento de atención al cliente y el protocolo de una organización tipo, los medios publicitarios para informar de productos en promoción, la orden de pedido y los registros que justifican la entrega. También puede plantearse alguna contingencia o imprevisto para ver cómo respondes, y se dispone de un tiempo total limitado, de modo que trabajarás con la presión propia del puesto.

2Qué se espera en cada actividad

3Cómo atender bien una queja o duda

La buena práctica descrita en el texto es la siguiente:

• Escuchas al cliente con interés y atención.
• Le informas del procedimiento a seguir ante su queja o incidencia.
• Das respuesta a lo que está dentro de tu responsabilidad.
• Canalizas a tus superiores lo que sale de tu ámbito.
• Cumples los procedimientos internos establecidos.

Los fallos más frecuentes son informar solo de forma parcial del procedimiento, no responder a lo que sí puedes resolver o no cumplir del todo los procedimientos internos. Evítalos.

4Cómo informar bien de ofertas y promociones

• Atiendes al cliente sobre las consultas básicas que plantea.
• Le comunicas las nuevas ofertas y promociones.
• Utilizas toda la documentación y los medios promocionales disponibles, no solo una parte.
• Adaptas tu comportamiento y las técnicas de protocolo al tipo de cliente.

5Otros aspectos en los que te fijarán

Además de lo anterior, al trabajar en esta situación se tienen en cuenta:

• Tus habilidades comunicativas y tus pautas de comportamiento durante la atención.
• La seguridad y destreza al dar respuestas a las incidencias que entran en tu competencia.
• El registro documental de la entrega y del cobro del pedido.
• Tu capacidad para trabajar respetando el procedimiento y el protocolo establecidos.
• Tu respuesta cuando surge una incidencia que afecta al desarrollo de la situación porque es una reclamación que sobrepasa tu ámbito de responsabilidad.

6Repaso práctico antes de una entrega

Este módulo describe el trabajo de quien prepara pedidos en un almacén: cómo se localizan y reúnen las mercancías, cómo se comprueba que el pedido está completo, y cómo se embala, se asegura y se etiqueta para que llegue bien a su destino. Se basa en la unidad de competencia UC1326_1, «Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos establecidos». Aquí lo convertimos en una guía práctica: qué haces, qué necesitas saber, cómo conviene que actúes y qué se espera de ti en una situación real de trabajo.

Fíjate en las dos palabras clave del título. Eficaz significa que el pedido sale correcto: los productos adecuados, en la cantidad pedida y bien identificados. Eficiente significa que lo haces bien de forma ordenada, aprovechando el espacio, el tiempo y los equipos, y siguiendo los procedimientos de la empresa.

Unidad VIQué hace la persona que prepara pedidos

El trabajo se organiza en dos grandes actividades, y cada una se divide en tareas más concretas. La primera es preparar el pedido (lo que habitualmente se llama picking) y la segunda es preparar la unidad de pedido para su expedición. En las dos, se trabaja con los equipos específicos de manipulación y con los equipos de protección individual, cumpliendo las instrucciones y las normas de seguridad y salud aplicables.

1Preparar el pedido (picking)

Consiste en seleccionar las mercancías, usar los equipos necesarios para manipularlas o pesarlas, verificar el packing list y comprobar la composición final del pedido. Como guía de trabajo, estas son las tareas, en el orden en que suelen darse:

1. Identifica las características de las mercancías y las condiciones de manipulación manual que indica el packing list o la orden de preparación del pedido.
2. Identifica las referencias de los productos que componen el pedido, teniendo en cuenta el orden de colocación en la unidad de pedido.
3. Lee los datos de las etiquetas de los envases y embalajes, aplicando los procedimientos establecidos.
4. Avisa a tu superior si faltan mercancías o productos en el lugar previsto, siguiendo el procedimiento establecido.
5. Busca la mercancía en una ubicación alternativa, conforme al sistema de almacenaje establecido.
6. Organiza el pedido obteniendo las mercancías necesarias, a mano o con ayuda de los equipos que haga falta.
7. Pesa, controla y manipula las mercancías con los equipos y con precisión, siguiendo los manuales de utilización del fabricante.
8. Prepara la mercancía a granel con las herramientas de pesaje y conteo específicas, comprobando que las cantidades coinciden con la orden de pedido.
9. Coloca la mercancía en la unidad de pedido (caja o palé), aprovechando su capacidad, asegurando la estabilidad, dejando visibles las referencias y cumpliendo las normas de seguridad.
10. Registra la información de las mercancías y productos de la unidad de pedido, reflejando el código y la referencia con las herramientas de control necesarias.
11. Comprueba la composición del pedido, verificando que coincide con la orden de pedido y usando las herramientas de control establecidas.

Buenas prácticas en el picking

• Antes de coger nada, lee la orden de preparación completa: qué productos son, cuántos y en qué orden se colocan.
• Contrasta siempre la referencia del producto con la del pedido; no te fíes solo del aspecto del envase.
• Si el producto no está donde debería, no improvises: avisa a tu superior según el procedimiento y busca en la ubicación alternativa que marque el sistema de almacenaje.
• Usa el equipo de pesaje o de conteo cuando el pedido sea a granel, y comprueba el resultado contra la orden.
• Al colocar, piensa en dos cosas a la vez: que quepa todo lo posible y que la carga quede estable y con las referencias a la vista.
• Registra lo que has preparado y, al final, vuelve a comprobar todo el pedido contra la orden.

2Preparar la unidad de pedido: caja, palé…

Una vez reunida la mercancía hay que prepararla para viajar. El objetivo es asegurar su integridad hasta el destino final, mediante el embalaje y el etiquetado requeridos.

1. Selecciona el embalaje según las características de las mercancías, el destino del pedido y el modo de transporte.
2. Embala la mercancía con el embalaje elegido, con los equipos específicos o de forma manual.
3. Asegura la integridad del pedido con los embalajes secundarios y los elementos de seguridad necesarios, con equipos específicos o a mano.
4. Verifica la dimensión final de la unidad de pedido, comprobando que no sobrepasa los márgenes indicados en las instrucciones.
5. Etiqueta la unidad de pedido que se va a expedir, con herramientas específicas o a mano, siguiendo las instrucciones de la orden de preparación.

3Trabajar con seguridad en todas las tareas

Las dos actividades anteriores llevan una condición común: se desarrollan utilizando los equipos específicos de manipulación y de protección individual y cumpliendo las instrucciones y normas de manipulación, seguridad y salud aplicables. En la práctica, la seguridad no es un paso más de la lista, sino la forma de hacer todos los pasos.

Unidad VIIQué hay que saber: la preparación del pedido

Para hacer bien el picking no basta con tener buena mano: necesitas conocer los conceptos y procedimientos que lo sustentan. Esta unidad recoge los conocimientos de la primera actividad.

1Características de las mercancías

Cada mercancía se describe por unos datos que debes saber localizar e interpretar:

• Referencia: el código que identifica el producto.
• Ubicación: dónde está en el almacén.
• Cantidad y peso.
• Condiciones de manipulación, en especial la manipulación manual.

2La orden de preparación del pedido: el «packing list»

El packing list es el documento que te dice qué has de preparar. Debes saber qué datos contiene:

• La factura a la que corresponde.
• La fecha, y el nombre y razón social del vendedor y del comprador.
• La cantidad, denominación precisa y tipo de embalaje de la mercancía, con identificación de marcas.
• La numeración del tipo de embalaje y el contenido de cada uno de ellos.
• El peso bruto y neto y la cubicación.

3Sistemas de almacenaje y equipos

• Sistemas de almacenaje: cómo se organiza el almacén, imprescindible para encontrar la mercancía y para buscar una ubicación alternativa cuando falta en el sitio previsto.
• Equipos de pesaje, control y manipulación de mercancías: su empleo correcto, siguiendo siempre los manuales de utilización del fabricante.

4Pedidos con mercancías a granel

Cuando la mercancía no viene en unidades cerradas, hay que medir la cantidad. Para ello se usan herramientas de pesaje o de conteo, y el resultado debe coincidir con los datos de la orden de pedido.

5Registro de la información de las unidades de pedido

Lo que preparas debe quedar registrado. Los medios que cita el temario son:

A todo ello se suman las aplicaciones informáticas habituales en el puesto:

• Aplicaciones de gestión de pedidos.
• Correo electrónico.
• Navegadores de Internet.
• Procesadores de texto.

Unidad VIIIQué hay que saber: la unidad de pedido, el embalaje y el etiquetado

La segunda actividad también se apoya en conocimientos concretos. Aprenderlos te permitirá elegir bien el embalaje y dejar el pedido listo para salir.

1Embalajes, cajas y palés

• Tipos de embalajes, cajas y palés: conocerlos es la base para elegir el adecuado a cada mercancía, destino y transporte.
• Métodos de embalado de mercancías: las distintas formas de preparar y proteger la carga.

2Elementos de seguridad para el embalado

Son los que garantizan la integridad de la carga. El temario cita:

• Flejes.
• Embalajes secundarios.
• Retractilado.

3Registro de incidencias y documentos

Si ocurre algo fuera de lo normal en la preparación, hay que dejar constancia. Debes conocer los procedimientos de registro de incidencias:

• Libro de control de incidencias.
• Aplicación informática de control de incidencias.

Y los documentos con los que trabajas: órdenes de trabajo, albaranes y hojas de pedido.

4Colocación de las etiquetas

Las etiquetas se pueden colocar de dos maneras: con herramientas específicas o manualmente. Debes dominar ambas.

5Saberes comunes a toda la unidad de competencia

Hay conocimientos que se aplican en cualquiera de las dos actividades:

• Etiquetado de paquetes y bultos y tipos de etiquetas: las autoadhesivas, los materiales con que se fabrican las etiquetas y la impresión directa en el envase o embalaje.
• Manipulación de la mercancía.
• Identificación de las referencias de los productos, atendiendo al orden de colocación predefinido en la unidad de pedido, caja o palé.
• Identificación de los datos que figuran en las etiquetas de los envases y embalajes.

Unidad IXCómo debes ser y actuar en el trabajo

Además de saber y saber hacer, el temario describe las actitudes y formas de actuar que se esperan de ti. Se agrupan según con quién o con qué se relacionan.

1En relación con la empresa

• Muestra interés y compromiso por la empresa.
• Gestiona tu tiempo de trabajo, cumpliendo plazos y priorizando tareas. En un almacén, un pedido que sale tarde afecta a lo que viene detrás.
• Habitúate al ritmo de trabajo de la empresa.

2En relación con los compañeros

• Coordínate y colabora con los miembros del equipo.
• Comunícate de forma horizontal (con tus compañeros) y vertical (con tus superiores), y con otros departamentos.
• Comparte los objetivos de producción y la responsabilidad del trabajo.
• Escucha y comunica mejoras y dificultades, valorando las aportaciones de los demás.

3En relación con otros aspectos y capacidades

Y de forma destacada: respetar y cumplir la normativa medioambiental y de prevención de riesgos laborales.

Unidad XQué se espera de ti en una situación real de trabajo

El temario describe una situación profesional tipo en la que se pone en juego todo lo anterior. Úsala como mapa de lo que debes dominar.

1El contexto

Se trata de un almacén de aproximadamente 5.000 m² y 2.000 referencias de mercancías no perecederas, dotado de equipos para manipulación de cargas, con picking manual y con expediciones en vehículos pequeños o medianos tipo furgón. Tu trabajo consiste en obtener las mercancías según el packing list, comprobar la composición del pedido y utilizar el embalaje más adecuado a la carga, cumpliendo los procedimientos establecidos. Comprende al menos dos actividades:

1. Obtener el pedido (picking).
2. Preparar la carga para su expedición.

Se dispone de lo habitual en el sector: un packing list, equipos de manipulación tipo transpalé, varios tipos de embalajes y cajas, un equipo de pesaje para pedidos a granel y una colección de etiquetas distintas según la mercancía. También se plantea alguna contingencia o imprevisto y se trabaja con un tiempo asignado, es decir, bajo la presión propia de un puesto real.

2Qué se espera de ti, criterio a criterio

3Cómo es un trabajo bien hecho

Para el picking, se espera que identifiques correctamente las referencias de todos los productos, verifiques con exactitud las condiciones de manipulación, compruebes la composición correcta del pedido, aproveches al máximo la capacidad de la unidad de pedido y registres bien la información.

Para la preparación de la unidad de pedido, se espera que uses los elementos de seguridad necesarios para la integridad de la carga, selecciones los embalajes más adecuados a las mercancías, el destino y el modo de transporte, embales correctamente, verifiques siempre que la dimensión final no sobrepasa los límites establecidos y etiquetes la unidad.

4Detalles en los que se fijará un buen profesional

• La facilidad para identificar las referencias de los productos del pedido.
• La precisión en las cantidades a granel al usar los equipos de pesaje o conteo.
• La agilidad para aprovechar al máximo el espacio de los embalajes.
• La colocación correcta de las etiquetas, con todos los datos necesarios y legibles.

5Imprevistos que debes saber resolver

En el trabajo diario surgen contingencias. El temario destaca tres, y es útil que tengas pensado qué harías en cada caso:

6Lista de comprobación antes de dar el pedido por terminado

Resumen práctico elaborado a partir de las tareas y criterios anteriores; adáptalo siempre a los procedimientos de tu empresa.

Este módulo explica cómo se trabaja con transpalés y carretillas de mano en una superficie comercial y en el reparto de proximidad: qué hay que hacer antes de mover un pedido, cómo cargar, transportar y descargar, y cómo cuidar el equipo. Se basa en la unidad de competencia UC1328_1, «Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano». Es una unidad de nivel 1, en la que pesan mucho las destrezas manuales: se aprende practicando con el equipo y siguiendo siempre las instrucciones recibidas.

Unidad XIAntes de mover nada: pedido, ruta y equipo

Un buen traslado empieza antes de tocar el transpalé. Esta fase se llama actividades previas al movimiento y consiste en preparar el pedido, la ruta y el equipo según las instrucciones y órdenes que hayas recibido.

1Dónde se aplica este trabajo

La competencia se demuestra en una superficie comercial de tipo hipermercado, de unos 7.500 m², y en el reparto de proximidad (llevar pedidos a destinos cercanos). En cualquiera de los dos casos el trabajo se divide en cinco actividades que se encadenan:

1. Actividades previas al movimiento de las mercancías.
2. Cargar las mercancías.
3. Desplazar las mercancías.
4. Descargar las mercancías.
5. Mantenimiento de primer nivel de los equipos de manipulación de cargas.

Todo ello cumpliendo las normas de seguridad y salud aplicables. Además, cuenta con que a veces surgirá una contingencia o imprevisto (un obstáculo, una avería, un dato que no cuadra) y con que se trabaja con un tiempo limitado, como en el día a día real.

2Qué tienes que hacer

3Paso a paso antes de salir

1. Lee la orden de movimiento o reparto. De ella sacas los datos de origen, destino y pedido.
2. Comprueba que los datos coinciden con la documentación y las órdenes de trabajo.
3. Planifica la ruta con el plano del recinto o el callejero, buscando el menor tiempo y la menor distancia.
4. Elige el equipo (transpalé o carretilla de mano) en función del recorrido y de los bultos.
5. Pega o coloca la documentación de entrega en el bulto, en un lugar visible.
6. Avisa de cualquier anomalía a tu responsable antes de iniciar el movimiento.

4Qué debes saber para esta fase

• Programación de las rutas de reparto.
• Comprobación de los datos de la documentación.
• Aplicaciones informáticas básicas: correo electrónico y procesadores de texto.
• Órdenes de pedido y documentación que acompaña a la mercancía.

5Qué se espera de ti

Se considera que haces bien esta fase cuando:

• Verificas toda la información de origen y destino de las mercancías.
• Compruebas con exactitud los datos del pedido y de su destino.
• Organizas la ruta de reparto optimizando el tiempo.
• Colocas la documentación de entrega en el bulto, en el lugar más adecuado.
• Seleccionas el equipo de trabajo adecuado.
• Informas a tiempo a tus superiores de las incidencias que se produzcan.

6Lista de comprobación antes de arrancar

7Errores que conviene evitar

• Dar por buenos los datos del pedido sin compararlos con la documentación.
• Organizar la ruta sin pensar en el tiempo y la distancia.
• Dejar la documentación de entrega fuera del bulto o donde no se vea.
• Escoger el equipo sin mirar el recorrido ni el tipo y número de bultos.
• Callarse una anomalía en lugar de comunicarla a quien corresponde.

Unidad XIICargar la mercancía en el equipo

Cargar bien es la mitad de la seguridad del traslado: una carga mal elegida, mal colocada o descentrada puede caerse o hacer que pierdas el control del equipo. Esta actividad consiste en cargar mercancías en transpalés o carretillas de mano, seleccionando la unidad de carga adecuada y garantizando su estabilidad.

1Leer la información del embalaje

Lo primero es obtener la información sobre cómo se manipulan y se conservan los embalajes. Esa información está en los pictogramas y etiquetas del bulto: te indican cómo debe tratarse la mercancía para que no se dañe y para que no te hagas daño tú.

• Fíjate en los tipos de pictogramas y etiquetas.
• Lee la información que contienen.
• Aprende el significado de sus símbolos.
• Ten presentes los tipos y características de los embalajes y cómo se manipulan y se conservan.

2Elegir la unidad de carga

Debes elegir la unidad de carga adecuada para cada situación, adaptándola al producto y a los equipos de manutención que haya. Dicho de otro modo: no se carga igual cualquier cosa en cualquier equipo; hay que mirar qué producto es y con qué equipo se va a mover.

3Colocar el equipo y cargar

1. Sitúa el equipo frente al lugar de carga y mantén el freno accionado.
2. Haz las comprobaciones visuales y las correcciones que hagan falta (por ejemplo, reposicionar el equipo si no queda bien enfrentado).
3. Carga el palé en las horquillas y comprueba que la carga queda centrada y en equilibrio.
4. Estabiliza la mercancía colocando los bultos en el equipo.
5. Valora el centro de gravedad de la unidad de carga y el límite de peso que se puede transportar.

Mientras haces todo esto, cumples las normas de uso del equipo y las medidas de prevención de accidentes, además de las normas de prevención de riesgos laborales aplicables.

4Ideas clave de la estabilidad

5Qué debes saber para cargar

• Embalajes: tipos, características, manipulación y conservación.
• Pictogramas y etiquetas: tipos, información y símbolos.
• Selección de unidades de carga adecuadas.
• Manipulación y estabilización de la carga, y accesorios de estabilización.
• Medidas de seguridad y salud en la carga de transpalés y carretillas de mano.
• Manipulación del palé con los equipos de manutención.
• Colocación y estabilización de la carga.

6Qué se espera de ti

• Eliges las unidades de carga adecuadas.
• Tienes en cuenta toda la información de los envases y embalajes para manipular y conservar la carga.
• Colocas correctamente el equipo frente a la carga.
• Cargas el palé sobre las horquillas de forma adecuada.
• Compruebas que el centro de gravedad de la carga y el límite de peso a transportar son correctos.

7Lista de comprobación de la carga

8Errores que conviene evitar

• Cargar sin haber mirado la información de pictogramas y etiquetas.
• Colocar el equipo mal enfrentado a la carga sin corregirlo.
• Dejar la carga descentrada o sin equilibrar sobre las horquillas.
• No valorar el centro de gravedad ni el límite de peso.
• Cargar con el freno sin accionar.

Unidad XIIITransportar y descargar con seguridad

Con la carga ya estable, llega el desplazamiento. Se trata de transportar mercancías con transpalés o carretillas de mano, haciendo los movimientos con precaución y adaptándote a las condiciones de circulación. Después viene la descarga, que se hace siguiendo las instrucciones recibidas.

1Preparar el traslado: elementos de seguridad

Selecciona los elementos de seguridad según tus condiciones como trabajador/a, teniendo en cuenta las características de la carga y adaptándolos al recorrido y al estado del suelo o pavimento. Entre los saberes de la unidad se incluyen la higiene postural y los equipos de protección individual (EPI).

2Durante los movimientos

1. Comprueba visualmente que no hay obstáculos mientras haces las maniobras.
2. Avisa al resto del personal de la maniobra que vas a hacer, usando los dispositivos de que dispongas.
3. Circula siguiendo las instrucciones de uso de cada equipo.
4. Respeta las medidas de higiene postural y las normas de circulación, visibilidad y desplazamiento.
5. Evita maniobras y giros bruscos o rápidos.
6. Ten en cuenta los descensos y el uso de pasarelas, ascensores o montacargas.

3Descargar la mercancía

Descargar tiene su propio orden. Primero se deja el equipo bien colocado y luego se comprueba el lugar antes de soltar nada.

1. Estaciona el equipo en el lugar habilitado para ello, verificando que no obstaculiza el paso.
2. Usa los dispositivos de inmovilización adecuados.
3. Verifica las condiciones del lugar de descarga y revísalo antes de empezar, comprobando que no se dañe ni se desestabilice la carga.
4. Descarga los bultos o cajas en el lugar designado, según las instrucciones recibidas.
5. Inmoviliza adecuadamente el equipo móvil durante la descarga.

4Qué debes saber

• Normas de seguridad y salud en el movimiento.
• Higiene postural y equipo de protección individual.
• Prevención de riesgos en el manejo de equipos de transporte de cargas.
• Señalización y normas de circulación.
• Condiciones de los lugares de descarga.
• Órdenes de pedido.
• Optimización del espacio.
• Estiba, clasificación y agrupamiento de la carga.

5Qué se espera de ti

6Lista de comprobación del traslado y la descarga

7Errores que conviene evitar

• Hacer una maniobra sin mirar si hay obstáculos o sin avisar a quien está cerca.
• Girar de forma brusca o rápida.
• Dejar el equipo atravesado donde molesta el paso.
• Descargar sin revisar antes el lugar.
• Olvidar inmovilizar el equipo durante la descarga.

Unidad XIVMantenimiento de primer nivel del equipo

Un equipo en mal estado es un riesgo. Por eso la unidad incluye el primer nivel de mantenimiento en los equipos de movimiento de cargas: lo haces siguiendo las instrucciones del fabricante y, si detectas averías, las comunicas al servicio de mantenimiento.

1Qué haces

2Rutina de revisión

1. Revisa el equipo antes de usarlo, siguiendo las instrucciones del fabricante.
2. Verifica los sistemas principales.
3. Si algo falla, no lo uses. Estaciónalo en el espacio asignado y señalízalo con un cartel.
4. Avisa cuanto antes al servicio de mantenimiento o a tu responsable.
5. Deja limpia la zona de trabajo.

3Qué debes saber

• Mantenimiento necesario para los equipos de trabajo móviles.
• Manejo de las herramientas necesarias para el mantenimiento.
• Sistemas que componen el equipo móvil.
• Carga y sustitución de las baterías (en los equipos que las llevan).
• Localización de los elementos del equipo de trabajo.

4Qué se espera de ti

• Revisas el estado general del equipo antes de usarlo.
• Sigues las instrucciones del fabricante para la revisión.
• Señalizas el equipo en caso de avería.
• Informas de las averías al responsable con prontitud.

5Lista de comprobación de mantenimiento

6Errores que conviene evitar

• Usar el equipo sin mirar antes su estado general.
• Ignorar las instrucciones del fabricante al revisarlo.
• Dejar un equipo con avería sin señalizar.
• Tardar en comunicar la avería.

Unidad XVSaberes comunes, actitud y prevención

Además de las cinco actividades, hay conocimientos y actitudes que sostienen todo el trabajo. Aquí los reunimos para que los repases como un conjunto.

1Conocimientos que sirven para todo

• Manejo de equipos de trabajo: tipos y características.
• Equipos de trabajo móviles.
• Localización de los elementos del equipo de trabajo.
• Equipos de protección individual (EPI).
• Riesgos en el manejo de los equipos de manipulación y movimiento de cargas.
• Manipulación del palé con los equipos de manutención.
• Documentación que acompaña a la mercancía.
• Colocación y estabilización de la carga.
• Señalización y normas de circulación.
• Normativa de prevención de riesgos laborales aplicable.

2La prevención atraviesa todo el trabajo

Fíjate en que, tanto al cargar como al transportar y descargar, se repite la misma condición: desarrollar las actividades cumpliendo las medidas y normas de prevención de riesgos laborales aplicables. También se exige cumplir los requerimientos medioambientales y de manipulación de cargas. En este criterio global se exige el cumplimiento total, sin excepciones.

3Cómo debes ser y actuar

En el trabajo no basta con saber hacer: también cuenta cómo te comportas. La unidad lo agrupa en cuatro ámbitos.

4Resumen: qué se espera de ti en cada fase

Este módulo recoge lo que se espera de ti como persona auxiliar de comercio cuando trabajas en el punto de venta: reponer, inventariar, colocar mobiliario y elementos de animación, etiquetar, empaquetar y mantener todo limpio y ordenado. Se basa en la unidad de competencia UC1327_1, «Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de productos en el punto de venta», de nivel 1. En este nivel pesan mucho las destrezas manuales y saber interpretar bien las instrucciones y los procedimientos.

Unidad XVIReponer e inventariar productos en el punto de venta

Las dos primeras actividades principales de la unidad tienen que ver con el producto que hay en la tienda: que esté siempre disponible y bien colocado (reposición) y que se sepa cuánto hay y qué falta (inventario). Ambas se hacen siguiendo las instrucciones y los procedimientos que te dé la empresa.

1Reponer productos según las instrucciones y criterios establecidos

Reponer es volver a dejar el lineal con producto cuando se ha vendido o cogido. No se trata solo de llenar huecos: hay que hacerlo con un orden, un criterio y una periodicidad que ya están fijados.

1. Detecta las necesidades de reposición. Mientras abasteces otros productos, fíjate en qué huecos hay o qué referencias se están agotando en el punto de venta.
2. Avisa a tus superiores. Transmíteles con exactitud lo que has detectado y tan pronto como lo detectes, para que puedan actuar a tiempo.
3. Identifica los criterios de colocación y reposición. Averigua cómo debe colocarse cada producto según las instrucciones que te hayan entregado.
4. Abastece el punto de venta. Hazlo según las instrucciones y con la periodicidad establecidas.
5. Coloca los productos optimizando el espacio disponible. Guíate por las instrucciones orales que recibas o, si existe, por el planograma o gráfico del lineal.

2Inventariar los productos

Inventariar es contar y registrar lo que hay en el punto de venta. Además de contar, debes comunicar los resultados y transmitir las roturas de stock en cuanto las detectes, siguiendo el procedimiento establecido.

Unidad XVIIMobiliario, animación, etiquetado, empaquetado y limpieza

Las otras cuatro actividades principales cuidan la imagen y el funcionamiento diario del punto de venta: cómo se coloca el mobiliario, qué información se ofrece al cliente, cómo se etiqueta y protege el producto, cómo se envuelve para entregarlo y cómo se mantiene todo limpio.

1Colocar el mobiliario y los elementos de animación

Tu misión es ubicar el mobiliario y los elementos de animación y verificar la información que ofrecen al cliente.

• Ubicar el mobiliario y los elementos de animación en el punto de venta según las instrucciones recibidas.
• Controlar la información del punto de venta: mantenerla actualizada y comprobar que es adecuada.
• Modificar escaparates colaborando con el responsable o superior jerárquico en las labores constructivas, aportando los materiales necesarios.

Estas tareas se desarrollan siguiendo las indicaciones recibidas, cumpliendo las medidas de seguridad e higiene y usando los equipos de protección adecuados.

2Etiquetar los productos

Etiquetar es colocar la información en el producto, comprobando antes que los datos se corresponden con él, y añadir los dispositivos antihurto.

1. Reúne la información necesaria de los productos desde las diferentes fuentes.
2. Contrasta los datos. Comprueba que la información del producto se corresponde con sus características y con los listados de productos disponibles.
3. Informa de los errores que detectes en la información del producto, siguiendo el procedimiento establecido.
4. Coloca las etiquetas en los productos, a mano o con las herramientas disponibles.
5. Coloca los dispositivos de seguridad con los equipos antihurto disponibles.

Todo ello según las instrucciones y los procedimientos establecidos.

3Empaquetar el producto

El paquete forma parte de la imagen comercial del establecimiento. Por eso se empaqueta con los materiales disponibles y de acuerdo con las instrucciones de imagen corporativa.

1. Prepara el producto retirando los elementos de seguridad y las etiquetas, y usando el material de protección necesario.
2. Envuélvelo con el material disponible, asegurando su consistencia y siguiendo las instrucciones de imagen corporativa.
3. Coloca los elementos decorativos y ornamentales en un lugar visible del paquete, sin que estorben su manejo y según la imagen corporativa.
4. Entrega el paquete al cliente o al servicio de reparto en tiempo y forma, según los criterios comerciales establecidos.
5. Retira el material sobrante del empaquetado según las instrucciones recibidas.

4Mantener limpio, acondicionado y ordenado el punto de venta

Un punto de venta limpio y ordenado vende mejor y es más seguro. Debes respetar las normas de gestión de residuos establecidas.

• Depositar los residuos del desembalaje de productos en los contenedores habilitados, respetando las normas sobre gestión de residuos.
• Mantener limpio el punto de venta y sus elementos, según los procedimientos y la periodicidad establecidos.
• Limpiar de forma periódica los cristales de escaparates y vitrinas, con los productos disponibles y cumpliendo las normas de prevención de riesgos laborales.
• Mantener acondicionado y ordenado el mobiliario, según los procedimientos y criterios establecidos.
• Mantener la superficie comercial despejada de objetos que puedan provocar accidentes, cumpliendo las normas de PRL.

Unidad XVIIIQué debes saber (conocimientos de apoyo)

Para hacer bien las actividades anteriores necesitas unos conocimientos técnicos, de conceptos y de procedimientos. Se agrupan según la actividad a la que dan soporte.

1Reposición de productos

Mobiliario del punto de venta

Debes conocer las características y utilidades del mobiliario según sus tipos:

• Lineales.
• Estanterías.
• Góndolas.
• Mostradores.
• Cabeceras.
• Corners.
• Otros.

Planogramas o gráficos de disposición

• Implantación horizontal.
• Implantación vertical.
• Colocación del producto.

Optimización del espacio

• Funciones del lineal.
• Niveles de exposición en el lineal.

2Inventario de los productos

3Colocación del mobiliario y elementos de animación

• Técnicas básicas de animación del punto de venta.
• Acondicionamiento y limpieza de la superficie comercial.
• Promociones e información de productos.
• Características del mobiliario comercial: elección, ubicación, manipulación y montaje.
• Elementos de animación: expositores, displays, stands, maniquíes y máquinas expendedoras.

4Etiquetado de los productos

• Sistemas antihurto: objetivo, colocación y funcionamiento.
• Normativa aplicable en comercio para el etiquetado del producto.

5Empaquetado del producto

• Tipos de empaquetado: de atracción y de seguridad.
• Técnicas de empaquetado comercial: según el tipo de producto, según sus características físicas y conforme a campañas específicas.
• Materiales de empaquetado: sus características y funcionalidades.

6Limpieza, acondicionamiento y orden

7Saberes comunes a toda la unidad

• Organización de establecimientos comerciales: criterios de organización, secciones y zonas, y equipos de trabajo.
• Equipos para el movimiento de cargas.
• Etiquetado de productos: tipos de codificación, precio y lote.
• Orden y limpieza en el puesto de trabajo y en la superficie comercial.
• PRL: utilización de equipos de protección individual y manejo manual de cargas.

Unidad XIXCómo debes ser y actuar en el trabajo

Además de saber hacer y saber, se espera de ti una forma de comportarte en el trabajo y de relacionarte con los demás. Es lo que se llama «saber estar».

Unidad XXQué se espera de ti en el día a día de una tienda

La competencia se demuestra en un contexto de trabajo real. En esta unidad de competencia el escenario de referencia es un punto de venta de productos textiles de hombre y mujer, de gama media/baja, con una tienda de tamaño cercano a 400 m², donde habitualmente se celebran promociones de venta y con sistemas electrónicos antihurto. Se trabaja siguiendo las indicaciones recibidas y los procedimientos establecidos.

1Las cuatro tareas del escenario

1. Etiquetar producto en el punto de venta.
2. Acondicionar producto en el punto de venta.
3. Reponer producto en los diferentes tipos de lineales.
4. Inventariar los productos.

Medios habituales

En el sector se usan equipos y documentación como estos: procedimientos de inventario y etiquetado, planogramas de lineales y mobiliario de exposición, etiquetadoras, marcadoras, lectores de código de barras, lectores de radiofrecuencia, pistolas de tags y libros de inventario.

Imprevistos y ritmo de trabajo

También hay que saber reaccionar ante una contingencia o situación imprevista y trabajar dentro de un tiempo asignado, es decir, con la presión propia del trabajo real.

2Qué se espera de ti en cada tarea

3La reposición bien hecha

Una reposición correcta reúne cuatro cosas a la vez. Si falla una, el trabajo no está completo.

• Sigues todos los criterios de reposición del procedimiento.
• Identificas bien las necesidades de reposición en los puntos de consumo.
• Escalas las incidencias a los superiores según el procedimiento establecido.
• Optimizas el espacio disponible en el mobiliario del punto de venta.

4Qué destaca en una persona auxiliar competente

• Capacidad para organizar y priorizar las tareas de reposición y acondicionamiento de productos.
• Seguridad al etiquetar los productos.
• Destreza con las herramientas de marcaje y de colocación de dispositivos antihurto.
• Cumplimiento de los procedimientos establecidos y de las indicaciones recibidas.
• Preocupación por una estética y presentación correctas del mobiliario del punto de venta.
• Respuesta ante una contingencia relacionada con el inventario que exija escalar a los responsables superiores.

Este glosario reúne las palabras que vas a oír y usar en el comercio: desde la atención al cliente hasta el almacén y el punto de venta. Está agrupado por temas para que lo estudies por bloques; dentro de cada bloque, los términos van por orden alfabético.

Unidad XXIAtención al cliente, comunicación y venta

Términos de comunicación, trato con el cliente, publicidad, precio y canales digitales.

Unidad XXIIPedidos, documentos, códigos y tecnología

Documentos de compra y entrega, sistemas de codificación y etiquetado y dispositivos de lectura y gestión.

Unidad XXIIIAlmacén, picking y embalaje

Estructuras de almacenamiento, preparación de pedidos, envases y embalajes.

Unidad XXIVManipulación, transporte y punto de venta

Medios para mover la mercancía y muebles y técnicas para presentarla al cliente.