Este módulo explica qué es la teleasistencia móvil, para qué sirve, qué la diferencia de la teleasistencia domiciliaria y a qué personas atiende. Es la base para entender el resto del manual.

Unidad IIntroducción y objetivos del servicio

La teleasistencia forma parte de una estrategia que busca potenciar las capacidades de las personas más vulnerables y reforzar su autonomía. Su misión es acompañar a la persona usuaria y darle seguridad, con una respuesta inmediata cuando la necesita.

La teleasistencia domiciliaria queda limitada al domicilio. La teleasistencia móvil da un paso más: ofrece sus prestaciones dentro y fuera de casa, y complementa a la domiciliaria.

1Objetivos generales

• Permanencia en el entorno habitual. Que la persona pueda seguir viviendo en su entorno el mayor tiempo posible.
• Autonomía. Reforzar su independencia en la vida diaria.
• Integración y comunicación con el exterior. Facilitar el contacto con otras personas y el acceso a los servicios.
• Respuesta inmediata. Atender con rapidez las situaciones de emergencia o de inseguridad.
• Atención personalizada y de calidad. Adaptada a cada persona y valorada de forma continua.
• Complemento de la teleasistencia domiciliaria. Cubrir lo que ocurre fuera del hogar.
• Atención permanente. Las 24 horas del día, los 365 días del año.

Unidad IIDefinición de teleasistencia móvil

La teleasistencia móvil es un servicio que usa telefonía móvil, GPS u otras tecnologías para atender a la persona usuaria donde esté. Sus elementos básicos son:

Unidad IIIPerfiles de personas usuarias

El servicio se dirige a varios colectivos. Cada uno tiene condiciones propias para poder usarlo.

1Personas mayores

• Mayores que son autónomas y salen de casa.
• Personas que ya usan la teleasistencia domiciliaria.
• Mayores que viven en zonas aisladas.
• Condición: no tener enfermedades que limiten el uso de los equipos.

2Mujeres víctimas de violencia de género

• Ser mayores de edad.
• Que ya no convivan con el agresor.
• Tener una orden de alejamiento o haberla solicitado.
• Residir en su domicilio habitual o en un centro de acogida.
• Llegar derivadas por los servicios de Atención a la Mujer.

3Personas con deterioro cognitivo asociado a la edad

Aquí entran la alteración de la memoria asociada a la edad (AMAE) mínima, el deterioro cognitivo leve (DCL) y el Alzheimer u otras demencias en fase leve.

• Fase leve. Pueden usar el servicio.
• Fase moderada. Solo si el dispositivo no exige participación activa de la persona.
• Fase severa. El servicio no tiene sentido.

4Personas con discapacidad

5Personas con enfermedades crónicas

Por ejemplo, personas con cardiopatías o diabetes, que no tienen movilidad en zonas aisladas o que carecen de cobertura fija.

6Personas que realizan actividades en solitario en lugares aislados

Senderistas y excursionistas, y también personas que apoyan a monitores en actividades al aire libre.

Este módulo describe el trabajo de la persona teleoperadora cuando recibe llamadas: qué hace, qué debe saber y cómo se valora su actuación. Se basa en la unidad de competencia UC1423_2, «Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia».

Unidad IVQué hace la persona teleoperadora al atender llamadas

Una llamada entrante es la que se origina cuando la persona usuaria pulsa el botón y contacta con la persona teleoperadora. También entran las llamadas automáticas que genera el sistema. La actividad se divide en tres bloques, siempre siguiendo el protocolo y las pautas de actuación del servicio.

1Atender la primera llamada

Sirve para verificar y completar los datos del expediente.

1. Identificar la primera llamada y verificar que la persona está dada de alta.
2. Presentar el servicio y dar la bienvenida.
3. Explicar el funcionamiento del terminal y de los dispositivos auxiliares.
4. Comprobar los datos de la persona usuaria y modificarlos si hace falta.
5. Programar agendas de seguimiento, recordatorios o felicitaciones.

2Gestionar las llamadas entrantes

Incluye las llamadas de las personas usuarias y las que produce el sistema automáticamente. Hay que valorar la situación y la demanda para actuar y, si hace falta, movilizar recursos.

1. Seleccionar la línea por la que entra la llamada para empezar la comunicación.
2. Identificar los datos de la persona en la aplicación (expediente, ficha…) para presentarse de forma personalizada.
3. Gestionar la demanda. Puede ser una petición de la persona o una llamada automática: comunicaciones técnicas, inactividad o activación del sistema.
4. Atender las llamadas externas al sistema, es decir, las que la persona hace por otro medio, y dejar constancia de ellas.
5. Finalizar la llamada con una despedida cuando la demanda ya está resuelta.

3Registrar y documentar

Hay que codificar las actuaciones para poder hacer el seguimiento de las intervenciones.

• Registrar las actuaciones del servicio en la aplicación informática, con su código si procede.
• Registrar y programar las agendas de seguimiento.
• Anotar las actuaciones en el expediente, para crear el histórico y facilitar atenciones personalizadas posteriores.
• Registrar en la aplicación las actuaciones ante activaciones del sistema, para garantizar que el servicio funciona.
• Elaborar el informe de la actuación y, si procede, pasarlo al profesional competente de nivel superior.

Unidad VQué hay que saber

1Primera llamada

• Protocolos de inicio y presentación.
• Técnicas de comunicación con las personas usuarias, por ejemplo con víctimas de violencia de género.
• Herramientas telemáticas y aplicaciones informáticas: alta y modificación de datos del expediente.
• Tipos y características de las personas usuarias.
• Terminales y dispositivos auxiliares: manuales de instrucciones.
• Tipos de agendas y técnicas para programarlas.
• Procedimientos y códigos de actuación.

2Llamadas entrantes y automáticas

• Cómo se gestionan las llamadas y cuándo se movilizan recursos: criterios, pautas, protocolos y niveles de actuación ante emergencias.
• Escucha activa y transmisión de información: comunicación eficaz.
• Buenas prácticas profesionales según el colectivo, y respeto al derecho a la intimidad.
• Situaciones de crisis: tipos y cómo actuar.
• Control del estrés y habilidades psicosociales para afrontar crisis.
• Tipos de alarmas automáticas y actuaciones correspondientes.

3Gestión administrativa

• Contraseña de acceso, protección de datos y confidencialidad.
• Hardware y software de teleasistencia.
• Técnicas de registro de información y recuperación de expedientes.
• Redacción y presentación de informes.

4Conocimientos comunes

• Protocolos y pautas de actuación para las llamadas.
• Pautas de comunicación según el tipo de agenda.
• Cómo transmitir incidentes e información al profesional responsable.
• Trabajo en equipo y reuniones de trabajo.
• Uso del espacio físico de la persona teleoperadora y registro de incidencias diarias.
• Prevención de riesgos laborales: higiene, ergonomía y comunicación.

Unidad VICómo se valora la actuación en una llamada

La competencia en esta unidad se comprueba con una situación profesional que puede ser simulada y en la que hay un tiempo limitado, para reproducir el estrés del trabajo real. Se dispone de los protocolos del servicio y del hardware y software de teleasistencia. La persona debe demostrar tres cosas:

Este módulo reúne las herramientas, técnicas y habilidades que la persona teleoperadora necesita para prestar el servicio. Se basa en la unidad de competencia UC1425_2, «Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia».

Unidad VIIHerramientas telemáticas y software

1Qué hay que saber hacer

1. Entrar con la contraseña personal e intransferible al software y al sistema de teleasistencia al comenzar el turno. Así se accede a los datos del expediente y se mantiene su confidencialidad.
2. Operar con el software para gestionar las demandas de las personas usuarias, como alarmas y agendas.
3. Usar las herramientas telemáticas para mantener la comunicación con la persona ante cualquier incidencia o contingencia.
4. Aplicar las normas de higiene, ergonomía y comunicación para prevenir riesgos de salud, y avisar al profesional competente de nivel superior de cualquier incidencia o anomalía.

2Conocimientos de apoyo

• Uso de la contraseña, protección de datos y confidencialidad.
• Técnicas de registro de información, recuperación de expedientes y redacción de informes.
• Prevención de riesgos laborales: higiene, ergonomía y comunicación.
• Un espacio de trabajo ordenado y limpio.

Unidad VIIIComunicación telefónica con la persona usuaria

• Técnicas de comunicación y transmisión de información. Escucha activa, empatía y asertividad.
• Recoger la opinión de la persona para ofrecerle propuestas y alternativas, de modo que la decisión final sea siempre suya.
• Confidencialidad. Se aplican técnicas para preservar el derecho a la intimidad de las personas usuarias.
• Buenas prácticas profesionales según el colectivo. No se atiende igual a todas las personas.
• Protocolos y normativa. Las actividades se realizan siguiendo los protocolos, la normativa y las buenas prácticas aplicables.

Unidad IXSituaciones de crisis y control del estrés

A veces la persona teleoperadora debe afrontar una crisis durante la atención telefónica. Para eso se emplean habilidades psicosociales y el protocolo del servicio.

1. Aplicar el protocolo de actuación ante situaciones críticas, para garantizar una respuesta a la persona usuaria.
2. Usar técnicas de control del estrés, para mantener el funcionamiento del servicio y cuidar el estado emocional de la propia persona profesional.
3. Reconocer los propios límites. Si faltan habilidades psicosociales ante una situación concreta, se transmite al profesional competente para garantizar la eficacia del servicio.

Unidad XTrabajo en equipo

• Cooperar con el equipo para responder a la persona usuaria, aprovechando la experiencia y el apoyo de los compañeros.
• Dejar el espacio físico ordenado para facilitar el trabajo del turno siguiente.
• Transmitir las incidencias diarias al equipo para resolverlas entre todos y, si hace falta, crear nuevos procesos y protocolos.
• Participar activamente en las reuniones periódicas para tratar las incidencias y su seguimiento.
• Registrar las incidencias del turno para comprobarlas y seguirlas en el turno siguiente, con una actuación coordinada.
• Transmitir propuestas de mejora a los responsables, para mejorar la calidad del servicio de forma continua.

Unidad XIActitudes profesionales

Además de saber y saber hacer, se valora cómo es la persona en el trabajo. Estas actitudes son comunes a todas las funciones de teleasistencia.

Este módulo explica cómo se organizan y se hacen las llamadas que parten de la central hacia las personas usuarias. Se basa en la unidad de competencia UC1424_2, «Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia».

Unidad XIIOrganizar las llamadas del día

Una llamada saliente es la que hace la persona teleoperadora desde el servicio hacia la persona usuaria o hacia sus recursos públicos o privados. Casi siempre salen de las agendas.

1. Localizar el listado de agendas en la aplicación informática, cada día y en cada turno, para coordinarlas.
2. Identificar los tipos de agenda para gestionar las que se te han asignado.
3. Planificar las llamadas por orden de prioridad para cumplir los plazos acordados con la persona usuaria.

Todo se hace siguiendo el protocolo y las pautas de actuación del servicio.

1Qué hay que saber

• Organización de la jornada: listados de agendas y localización de las llamadas del turno.
• Protocolos y pautas de actuación.
• Planificación de las llamadas diarias.
• Recuperación de expedientes.
• Pautas de comunicación según el tipo de agenda.

Unidad XIIIEmitir las llamadas

El objetivo es mantener el contacto con la persona usuaria, fomentar su confianza en el servicio y prevenir situaciones de riesgo.

1. Seleccionar la llamada de la agenda en la aplicación informática para empezar la comunicación.
2. Identificar los datos de la persona usuaria para presentarse de forma personalizada.
3. Plantear la conversación según el objetivo de la agenda, para obtener información de la persona o del funcionamiento del sistema.
4. Despedirse para cerrar la comunicación entre la central y la persona usuaria.

1Tipos de agenda

Según el glosario del servicio, las agendas también se programan ante eventos como un alta hospitalaria o el regreso de vacaciones.

2Qué hay que saber

• Herramientas telemáticas y aplicación informática.
• Comunicación con las personas usuarias, incluidas las víctimas de violencia de género.
• Pautas y protocolos para realizar llamadas, y protocolos de presentación y despedida.
• Buenas prácticas profesionales según el colectivo y respeto al derecho a la intimidad.
• Técnicas de control del estrés.

Unidad XIVGestionar la información de las llamadas

Después de llamar hay que registrar lo ocurrido y detectar nuevas necesidades de la persona o del servicio.

1. Recuperar el expediente de la persona usuaria en la aplicación informática.
2. Anotar la información obtenida en la llamada para actualizar el histórico del expediente.
3. Redactar el informe de la llamada y pasarlo a la persona competente cuando se requiere la intervención de otros departamentos.
4. Cerrar el expediente cuando la demanda de la persona ya ha sido atendida.

1Qué hay que saber

• Técnicas y procedimientos de registro de información.
• Hardware y software de teleasistencia.
• Herramientas telemáticas y documentales.
• Redacción y presentación de informes.
• Transmisión de incidentes al profesional responsable, trabajo en equipo y propuestas de mejora.

Estos son los términos básicos que se usan a lo largo del manual, tal como los define el glosario del temario.

Unidad XVGlosario de términos